9月7日，海底撈登陸美國，落戶洛杉磯阿凱迪亞的富人區(qū)。在美國華人期待的眼神中，終于千呼萬喚始出來。曾有媒體報道預(yù)測，海底撈有可能像日本鐵板燒品牌”Benihana”一樣受到美國人的青睞，可事與愿違，迎接的不是想象中的掌聲，卻是白眼。
Benihana的成功在于，老美們是吃著烤肉長大的。它特色就是廚師在食客面前烹飪食品，加上略微有趣的小表演，的確非常受歡迎。
但海底撈的長處在大洋彼岸全都用不上!老美檢察員不理解為啥火鍋店會有美甲服務(wù)，美國人不太接受店家發(fā)給發(fā)卡，還有如果服務(wù)員聽到顧客交談什么馬上表示“我們可以提供什么”，可能一分小費也得不到還要遭白眼，因為你偷聽了顧客的隱私。
大多數(shù)國內(nèi)企業(yè)走出國門，首要就是花時間克服“水土不服”現(xiàn)象，不要說中國企業(yè)，中國人初來乍到，也要適應(yīng)個一年兩年，才能大略明白老美文化的不同。當然企業(yè)家們是清醒的，他們知道不是每個用在中國甚至亞洲市場備受歡迎的方法，都會在美國適用。
服務(wù)：改良的海底撈
首先在中國流行的“美甲”服務(wù)，在美國是無論如何過不了美國食品安全檢查這關(guān)的，腦子“一根筋”的老美檢察員不會理解為何你在店內(nèi)提供與吃飯這么不相關(guān)的服務(wù)，而且“修剪指甲”這件事對飲食標準而言根本就是“不衛(wèi)生”。
此外，一些火鍋湯底也不會在美國店出現(xiàn)，比如在中國大受歡迎的“酸湯魚”鍋底，我在中國的時候是很喜歡這款湯底的，可是對老外、土生土長的ABC們來講，像中藥湯一樣難以接受。一方水土養(yǎng)一方人，這就好比麻辣火鍋在上海沒有“麻”一樣，你不理解也沒辦法。
另外，海底撈把中國的大火鍋改成了嵌在桌子里的小火鍋，傳統(tǒng)火鍋的氛圍即刻被改變。中國小伙伴們是多么喜愛圍著大鍋一起涮著羊肉那樣熱熱鬧鬧的氛圍啊，再來一瓶二鍋頭，又開心又熱鬧又過癮?？墒沁@對在美國生活的人來講，讓他們一起用大鍋就等于“是讓我吃別人的口水”，分餐制是必須的，“二鍋頭”這種烈性白酒也基本沒有人沾，取而代之的，基本是冰水、冰可樂，偶爾才來上幾瓶冰啤酒。
海底撈顯然有備而來，在以上這幾點上都做了改進，開業(yè)初始也只有“面條舞”的表演，這也讓在中國嘗過其特色味道、以及在網(wǎng)上看了無數(shù)海底撈“傳奇故事”的食客，多多少少有些失望。一位食客在網(wǎng)上寫道：“如果你在中國是海底撈的粉絲，可別指望在美國能享受到同等服務(wù)。”
細節(jié)：被吐槽的中文菜單
但最讓美國食客無法理解的是，海底撈居然沒有英文菜單和英文電話預(yù)訂服務(wù)。要知道火鍋在美國可并不陌生，尤其是在加州這種全世界各大民族都喜愛的地方，各種美食應(yīng)有盡有，可就是沒有哪家店不寫英文菜單的。小肥羊在美國東西海岸開了12家門店，菜單從開業(yè)伊始就是中英合璧。
美國長大的娜塔莉還是很愛吃火鍋的，她在海底撈開業(yè)第一周就開始打電話預(yù)訂位子，驚訝地發(fā)現(xiàn)—電話接通只有中文服務(wù)，而靠她會的區(qū)區(qū)幾句中文根本無法溝通。然后她就跑門店排隊去了，結(jié)果發(fā)現(xiàn)店內(nèi)有數(shù)個空位子也讓等，且iPad提供的菜單也是中文的!于是一氣之下就跑到別的餐館去了，用她的話來說：“周圍這么多很好吃的火鍋店，我干嘛要耗在這里呢!”
海底撈的選址還是非常贊的，阿凱迪亞市在洛杉磯地區(qū)是富人區(qū)，亞洲人占將近50%，鼎泰豐、盧記火鍋、北京烤鴨店都開在這里。而且海底撈還選擇開在城市的商業(yè)中心里，自然不缺人流。但每位約40美元的價位，也是吃過的食客抱怨的另一個大問題。
來過美國的人都知道，相比美國當?shù)厝说钠渌钯M用，吃的東西最便宜，在普通餐館人均消費20美元可以吃得很不錯。小肥羊、盧記這樣的火鍋店，人均消費水平也不過如此，更何況在午餐的時候都會推出“午餐特價”。海底撈人均消費40美元，同樣價格在美國可以吃牛排套餐、龍蝦套餐，還能外帶餐前小菜或甜品。
美國餐飲業(yè)利潤率普遍較低，盡管食客常抱怨菜價太貴，但普通餐廳的稅前利潤率普遍在6%，甚至更少;開支中占大頭的是勞動力成本，一般要占銷售額的20%左右，而食料采購成本一般只占32%左右。
喜歡海底撈的艾倫(Alan)對其美國第一店還是贊嘆有加的，他喜歡這里裝修、溫和的服務(wù)還有菜也很新鮮，但是他也不由地感慨：“兩個人消費了68美元，還只點了一盤肉，真是貴啊!”鑒于火鍋并沒有太高的技術(shù)含量，他在試過之后表示，如果花40美元，“我更愿意自己到菜市場買菜，回家吃火鍋去。”
以海底撈這份菜單來計算，1個鍋底+1個蘸料+1盤肉+1份魚片+1份青菜就基本40美元了。
在中國，海底撈的人均消費大概是90元，普通火鍋的人均消費為60元，海底撈免費零食、貼心的各種服務(wù)讓人覺得貴上30元也值了。但在美國第一店，海底撈還沒有提供適合美國人的貼心服務(wù)，價格卻比其他火鍋店貴了近一半，那海底撈就不得不動腦好好想想這部分多出的價錢美國人為啥要給你了!
改進：應(yīng)學(xué)習(xí)美式服務(wù)
個人認為，美國人比中國人更會過日子，也更會算計，我的勤儉節(jié)約真正是在美國學(xué)會的。不僅是因為房子、學(xué)費、保險（放心保）、稅是每個家庭的“四座大山”，比吃還重要，最重要的是美國文化從來都倡導(dǎo)不可浪費，普通人從來不講究用奢侈品，更喜歡簡單、舒適、自由。在餐館，各人點各自的一份餐，吃不了帶走，你是看不到剩下一桌子菜沒人打包、一杯酒或飲料能剩下一大半的。
海底撈之所以在中國被熱愛，因為其宗旨是：顧客要什么，我們就給什么。而在美國市場，海底撈要找出顧客需要的服務(wù)，并適應(yīng)當?shù)氐奈幕?，可能還要花上一段時間。
比如，美國人不容易接受店家發(fā)給發(fā)卡，在吃火鍋的時候別住頭發(fā)的;你也很難在下雨天幫顧客換上拖鞋，并提供烘干鞋子的服務(wù)：一來洛杉磯一年到頭沒幾場雨，二來人人都開車，鞋子濕透的機會根本沒有，再來美國人也不見得愿意把鞋給你，因為不習(xí)慣;還有就是，如果服務(wù)員聽到顧客在交談什么而馬上表示“我們可以提供什么”，可能一分小費也得不到還要遭白眼，因為你偷聽了顧客的隱私。
像我此前多次采訪過的比亞迪(002594,股吧)、TCL等大型國企一樣，中國企業(yè)走到美國市場并不容易，這些企業(yè)在最初的幾年都花了很多時間和財力找出一條適合自己走的路。飲食業(yè)則相對簡單一些，海底撈即使沒有“貼心的”特色服務(wù)也可以在美國走下去，畢竟小肥羊、盧記等都在美國市場活得很好，但唯一的問題就在于它的“性價比”。
(本文作者介紹：段皎宇：就讀于斯坦福商學(xué)院，曾從事多年互聯(lián)網(wǎng)市場管理工作。)
